2024年星級酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

由網(wǎng)絡(luò)整理 分享時間：2024-02-28 00:05:23 收藏本文

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星級酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)篇一

程序制定:

標(biāo)題:值班經(jīng)理崗位職責(zé)

政策批準(zhǔn):

訂立目的:為了完善管理,加大巡查力度,落實(shí)崗位職責(zé),及時處理突發(fā)事件。

程序內(nèi)容:

一、負(fù)責(zé)酒店夜間安全工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的醉酒鬧事,打架等的治安問題。

二、做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作,消除各種隱患,保證酒店財物以及客人的人身財產(chǎn)安全。

三、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并做好工作記錄。

四、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn),對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向有關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

五、處理客人的投訴。遇到客人對酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面投訴時,認(rèn)真傾聽并做好書面記錄,無論對錯都不做爭執(zhí),并適時適當(dāng)?shù)卣驹诳腿说牧錾?以期盡快平息客人。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時,可以適當(dāng)?shù)貪M足客人的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

六、協(xié)調(diào)酒店夜間各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

七、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

八、處理酒店夜間突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。

九、落實(shí)完成公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的緊急任務(wù)和臨時任務(wù)。

十、審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠,減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報;

十一、每月出一期值班簡報,通報當(dāng)月店內(nèi)大事;

十二、根據(jù)需要,在授權(quán)限額內(nèi)酌情使用招待費(fèi)并處理客人有爭議的費(fèi)用。

星級酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)篇二

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),來不得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)擋,以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

行政人事部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月最后一周的周五排定下月值班人員;

1、行政人事部經(jīng)理

2、財務(wù)部經(jīng)理

3、房務(wù)部經(jīng)理

4、廚師長

5、工程保安部經(jīng)理

6、餐廳經(jīng)理

24小時制08:30am――次日08:30am

晨會,總值經(jīng)理匯報工作:反映客人的意見,匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱:總值班經(jīng)理

直接上司:總經(jīng)理

直接下屬:各部門員工

1、根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店vip

③今日在店的團(tuán)隊、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

1、值班期間,確保手機(jī)24小時開機(jī)振動狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝;并隨身攜帶對講機(jī)

2、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

3、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道,以消除各種隱患,保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。

4、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時,認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯都不做爭執(zhí),并適時適當(dāng)站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時,可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

6、主動征求賓客的意見,對賓客的意見及時加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

7、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明,對檢查過程中的不合格項進(jìn)行評析,各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施,下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

權(quán)限:

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報。

5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

□工作流程:

1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志,閱讀昨日總值報告。

2、填寫當(dāng)日總值報告“當(dāng)日信息”欄,了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

了解如下信息:

了解當(dāng)日vip客人信息

了解當(dāng)日重要的宴請信息

3、了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團(tuán)隊的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率。

了解當(dāng)日有無以下特殊事件:停水、停電等、當(dāng)日重大維修項目消防演練

■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn):

16:30pm ――17:30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報告的提示,檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求

17:30pm――20:30pm在前臺營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)簟⒄彰鳠艄ぷ魇欠裾?/p>

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

8、大廳活動告示牌是否整潔,擺放規(guī)范、無誤

二、餐飲部:

(一)餐廳

1、開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座,有無個性的禮貌用語。

2、服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長時間上飲料、菜肴。

6、上菜時是否報菜名。

7、服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面,撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時,服務(wù)員是否主動添加。

10、結(jié)帳需等候多長時間。

11、如何評價您的用餐。

飲料

食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)

服務(wù)

員工禮貌程度

12、離開餐廳時,是否有道別語。

13、對于老客戶、長住客,是否提供針對性的服務(wù)。

星級酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)篇三

1、代表酒店負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進(jìn)行。

2、突發(fā)事件的.處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時處理報告。

3、處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

4、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)巡視檢查，會同保安人員切實(shí)做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

5、員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。

6、檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

星級酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)篇四

1.值班時，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時要求予以糾正、改進(jìn)，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

2.協(xié)助各部門當(dāng)班員工等處理重大投訴事件，對涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

3.到崗后應(yīng)先與前臺取得聯(lián)系，應(yīng)保證通訊暢通。

4.值班時，應(yīng)著酒店制服，并注意儀容、儀表。

5.值班期間，有必要拜訪一些常客，以了解客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在日志上。

6.值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

7.值班期間巡視酒店各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)(3次)，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。

8.不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時間告知相關(guān)人員或部門。

星級酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)篇五

[直屬上級]：總經(jīng)理、總經(jīng)理助理

[崗位職責(zé)]：協(xié)助總經(jīng)理對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和

服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員的全部崗位職責(zé)。

[工作內(nèi)容]：

日常服務(wù)和管理工作：

1、協(xié)助并指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項工作任務(wù)。

2、檢查服務(wù)員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到賓館標(biāo)準(zhǔn)要求。

3、審核所有預(yù)訂、預(yù)留、預(yù)離房，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜，并在銷售中能陪賓客參觀客房和簡要介紹賓館。

4、向服務(wù)員提供有關(guān)屬地和賓館的各種信息資料，以備賓客查詢。

5、熟悉監(jiān)控動態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時救護(hù)，立即報告總經(jīng)理。

6、負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時請示總經(jīng)理。

7、根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時靈活做好賓館內(nèi)人員調(diào)配工作，組織好人力投入對客服務(wù)中，提高對客服務(wù)效率和質(zhì)量。

8、熟悉餐廳布置、臺面設(shè)計、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)財產(chǎn)管理和費(fèi)用管理，最大限度地減少餐具、用具的損耗。

9、和客房領(lǐng)班一起檢查vip客人用房和特殊客人用房。

10、負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對，實(shí)施電腦夜審過帳。

11、負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。

12、熟知賓館各項應(yīng)急方案、應(yīng)急措施。

13、完成上級指派的各項工作。

行政管理工作：

1、負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時補(bǔ)充前臺消耗品和報修損壞設(shè)施。每月對前臺和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交總經(jīng)理審核。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）

2、負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時效要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項目進(jìn)行賓館內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交總經(jīng)理。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）

3、負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排每位工作人員的排班和考勤，并制作相應(yīng)的排班明細(xì)表和缺勤匯總表交總經(jīng)理。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）

4、負(fù)責(zé)按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。對公司行文、賓館

人事資料、賓館內(nèi)部行文進(jìn)行分類保存。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）

5、對消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保消防器材可用。（指定一名值班

經(jīng)理負(fù)責(zé)）

6、根據(jù)總經(jīng)理的要求和分工，組織實(shí)施前臺服務(wù)、前臺操作、客房清掃、客房服務(wù)、

餐廳服務(wù)等方面中某方面的具體培訓(xùn)。

值班經(jīng)理每日的工作

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)7

1、檢查當(dāng)班人員在崗在位情況；

2、檢查員工有無違章違紀(jì)現(xiàn)象，并及時處理；