大堂經(jīng)理的服務(wù)心得體會(huì)

下面是小編搜集來(lái)3篇銀行大堂經(jīng)理服務(wù)心得。歡迎大家來(lái)閱讀，希望大家喜歡！

　　【大堂經(jīng)理的服務(wù)心得體會(huì)一】

我行一向奉行"服務(wù)源自真情"的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務(wù)人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事們每天都堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑對(duì)待每一個(gè)客戶，雖然有時(shí)會(huì)遇到無(wú)理取鬧的客戶，但我們都始終堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。

一篇文章曾這樣說(shuō)過(guò)：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂(lè)；服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。通過(guò)自身對(duì)大堂經(jīng)理工作的親身體驗(yàn)，自身對(duì)服務(wù)有有了一定的認(rèn)識(shí)，看似平凡而普通的大堂服務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。就像我在和陌生人交往的時(shí)候喜歡首先問(wèn)對(duì)方是哪里人一樣，感覺(jué)每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn)，這樣了解后才可以更好的和對(duì)方溝通。

營(yíng)業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò)，"不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱"。誰(shuí)都知道，與客戶直接打交道既累又繁瑣，可我喜歡這個(gè)工作，喜歡看到客戶希冀而來(lái)、滿意而去的表情；喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜；滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之，各種各樣的人們來(lái)往交替，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情，使我們的工作生動(dòng)而多彩。有時(shí)候也會(huì)碰到很多不講道理的客戶，這時(shí)候"微笑"服務(wù)就顯得尤為重要，也許一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

記得有這樣一個(gè)故事，一個(gè)怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結(jié)果被問(wèn)，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機(jī)智，也很巧妙，老師，微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則"。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠(chéng)的為客戶遇到的難題著急，真誠(chéng)的幫助客戶解決問(wèn)題的時(shí)候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會(huì)煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠(chéng)是可以傳遞的，只要你真誠(chéng)的對(duì)待別人，別人也同樣會(huì)感受到你的真誠(chéng)。不是有句老話說(shuō)的好嗎，笑一笑，十年少。我們?cè)诳鞓?lè)工作的同時(shí)，身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務(wù)客戶，因?yàn)槲覀儾粌H代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著整個(gè)銀行的形象。

隨著服務(wù)理念的不斷升級(jí)，從"銀行的服務(wù)"到"服務(wù)的銀行"，銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務(wù)源自真誠(chéng)，只有付出真誠(chéng)的服務(wù)，才能贏得所有潛在的客戶。誠(chéng)心實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶，你的心靈深處是寧?kù)o的、你的身心是輕松的，你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍。

　　【大堂經(jīng)理的服務(wù)心得體會(huì)二】

轉(zhuǎn)眼間，為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)即將竣事。首先感謝感動(dòng)分行給我這個(gè)機(jī)緣讓我進(jìn)入這個(gè)集體，在泰興支行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)是我走出校門(mén)，踏入社會(huì)的第一步，這個(gè)階段是我從學(xué)生步入職場(chǎng)的主要的過(guò)渡，對(duì)我來(lái)說(shuō)有很年夜輔佐，為我未來(lái)走上工作崗位年夜俠堅(jiān)實(shí)的基本。

實(shí)習(xí)雖然苦點(diǎn)，累點(diǎn)，這些都無(wú)所謂，主要的是經(jīng)由過(guò)程實(shí)習(xí)我有了必然的收成。實(shí)習(xí)讓我熟悉和順應(yīng)了銀行的一些根基流程和營(yíng)業(yè)操作環(huán)節(jié)，體味了什么是工作，工作是怎么一回事，怎么樣的工作適合自己，以及若何措置復(fù)雜而微妙的社會(huì)人際關(guān)系。經(jīng)由過(guò)程實(shí)習(xí)，讓我又周全的體味了自己一次，對(duì)自己的職業(yè)生涯生計(jì)有了設(shè)計(jì)、填補(bǔ)和調(diào)整。

我的感應(yīng)感染是：在黌舍里，我進(jìn)修的是理論常識(shí)；在銀行里，支行的每一位員工都是我的師傅。我要虛心進(jìn)修師傅們的工作經(jīng)驗(yàn)，將所學(xué)的常識(shí)與實(shí)踐連系起來(lái)，多發(fā)現(xiàn)，多剖析，多斗勁，多思慮，多總結(jié)，多就教，充實(shí)闡揚(yáng)自己的主不美觀能動(dòng)性和工作積極性。

我的實(shí)習(xí)崗位是年夜堂司理，頭幾天站下來(lái)確實(shí)感受不年夜順應(yīng)，不單腰酸背痛的，而且面臨客戶的咨詢疑問(wèn)三不知，感受自己這個(gè)年夜堂司理是十分不夠格的，不單對(duì)營(yíng)業(yè)很不熟悉，而且對(duì)于客戶的一些不滿情感也顯到驚悸失措。經(jīng)由過(guò)程這一個(gè)月的磨煉，我感受在這些方面有了很年夜的改善，客戶的咨詢根基上都能解答，也能恰當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ鳌?/p>

實(shí)習(xí)的時(shí)刻是有限的，雖然只有短短的一個(gè)月，可是我感受我的收成仍是很年夜的。在這里我要感謝感動(dòng)我的師傅們，當(dāng)我在營(yíng)業(yè)上碰著什么不懂的問(wèn)題就教他們時(shí)，他們城市悉心幫我解答，使我年夜年夜提高了對(duì)銀行營(yíng)業(yè)的熟悉水平，而且經(jīng)由過(guò)程這一個(gè)月的過(guò)渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。而此后的工作中，我將加倍全力，把工作做的更好。

馬上就要走向工作崗位了，這一個(gè)月的.實(shí)習(xí)將是我職業(yè)生涯生計(jì)中很主要的一個(gè)過(guò)程。最后再次感謝感動(dòng)支行列位率領(lǐng)對(duì)我的正視和關(guān)心，以及列位師傅們的悉心指導(dǎo)。

　　【大堂經(jīng)理的服務(wù)心得體會(huì)三】

銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門(mén)時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來(lái)說(shuō)也非常重要。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。

大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問(wèn)，盡量去滿足他們，使客戶覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問(wèn)三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來(lái)辦理個(gè)人匯款，問(wèn)清匯哪里，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫(xiě)，要細(xì)致的為他們講解填寫(xiě)的方法。

有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。

當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。

大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀

導(dǎo)語(yǔ)：大堂經(jīng)理，通常指酒店大堂經(jīng)理和銀行大堂經(jīng)理。下面是小編收集的大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀，歡迎大家參考。

　　大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀重要性

作為銀行業(yè)這樣一個(gè)特殊的金融服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀禮節(jié)代表著銀行的對(duì)外形象。對(duì)于銀行業(yè)來(lái)講，不僅要具有先進(jìn)的設(shè)施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。而銀行大堂經(jīng)理作為客戶踏進(jìn)銀行所接觸的第一個(gè)人，銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀顯得尤為重要。

銀行大堂經(jīng)理在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，要掌握兩大基本原則：一是端正工作態(tài)度，二是要擺正自己的位置。做到以上兩點(diǎn)需要銀行大堂經(jīng)理對(duì)自己的崗位職責(zé)有明確的認(rèn)識(shí)。

銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

【第1句】：客戶迎送

銀行大堂經(jīng)理作為客戶的引導(dǎo)員，要能夠熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

【第2句】：維持秩序

銀行大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的.標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)薄、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間;密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

【第3句】：業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該熟悉各類(lèi)業(yè)務(wù)流程，填寫(xiě)單據(jù)內(nèi)容，熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

【第4句】：低柜服務(wù)

銀行大堂經(jīng)理能夠辦理一些不需到柜臺(tái)即可快辦理的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)如個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等。銀行大堂經(jīng)理要依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明材料嚴(yán)格規(guī)范操作。

【第5句】：差別服務(wù)

銀行大堂經(jīng)理通過(guò)對(duì)客戶的信息了解，識(shí)別高、低端客戶，為高端客戶提供貴賓級(jí)服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【第6句】：客戶投訴處理

在遭遇客戶投訴時(shí)，銀行大堂經(jīng)理要能夠快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

【第7句】：開(kāi)發(fā)客戶

銀行大堂經(jīng)理的主要職責(zé)之一就是建立并維護(hù)客戶關(guān)系，因此，銀行大堂經(jīng)理要能夠利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

【第8句】：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

銀行大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品。通過(guò)建立并維護(hù)客戶關(guān)系，為銀行業(yè)績(jī)提升做出自己的貢獻(xiàn)。

【第9句】：服務(wù)監(jiān)督

銀行大堂經(jīng)理通過(guò)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

【第10句】：積極工作

銀行大堂經(jīng)理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責(zé)情況)和客戶資源信息薄(重點(diǎn)客戶情況);因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。

【第11句】：總結(jié)報(bào)告

銀行大堂經(jīng)理要定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次(遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告)。對(duì)于大堂經(jīng)理提出的整改意見(jiàn)，網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人要積極配合。

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀內(nèi)容

【第1句】：銀行大堂經(jīng)理迎送客戶的禮儀

銀行的工作通常有幾個(gè)固定的時(shí)間段比較忙碌。這種情況下，銀行大堂經(jīng)理要能夠眼觀六路、耳聽(tīng)八方，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)客戶到必要的位置辦理相應(yīng)的手續(xù)等。

銀行大堂經(jīng)理迎送客戶要做到以下幾點(diǎn)：

迎接客戶主動(dòng)熱情。當(dāng)客戶走進(jìn)銀行大門(mén)時(shí)，要對(duì)客戶禮貌熱情、主動(dòng)招呼、微笑迎接。當(dāng)客戶徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問(wèn)，得到答復(fù)后在做具體引導(dǎo)。

當(dāng)忙于其他工作為及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要想客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務(wù)。

客戶臨走時(shí)應(yīng)禮貌道別，歡迎再來(lái)。

【第2句】：銀行大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)的禮儀

銀行大堂經(jīng)理要能夠從主動(dòng)迎接客戶過(guò)程中，揣摩和判斷客戶的意圖與心理傾向，恰當(dāng)?shù)倪x擇最佳接觸時(shí)機(jī)，并作出相應(yīng)的動(dòng)作，如引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)或等待，或?qū)蛻暨M(jìn)行產(chǎn)品推薦等。

銀行大堂經(jīng)理在分流引導(dǎo)客戶時(shí)，要特別注意手勢(shì)語(yǔ)的方式和不同含義，引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅，手勢(shì)不可過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈，手勢(shì)要控制在一定的范圍內(nèi)。

引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)，手不是完全張開(kāi)的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰間。

在引導(dǎo)過(guò)程中，女士的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走”，顯得很優(yōu)美;男士要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。

【第3句】：銀行大堂經(jīng)理派發(fā)銀行宣傳單的禮儀

銀行大堂經(jīng)理要維持營(yíng)業(yè)秩序，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、流程介紹、操作輔導(dǎo)和營(yíng)銷(xiāo)宣傳的服務(wù)，在發(fā)現(xiàn)客戶處于等待辦理業(yè)務(wù)狀態(tài)或有購(gòu)買(mǎi)意圖時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)向客戶提供銀行相關(guān)產(chǎn)品的宣傳信息。

銀行大堂經(jīng)理在派發(fā)銀行宣傳單時(shí)，要留意客戶心理，熱情向客戶推薦相關(guān)銀行產(chǎn)品，注意禮貌用語(yǔ)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶不愿意多了解時(shí)要主動(dòng)停止產(chǎn)品介紹，以免引起客戶反感。

【第4句】：銀行大堂經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)的禮儀

大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種、營(yíng)銷(xiāo)技巧和基本業(yè)務(wù)流程;要具有一定與崗位工作相適應(yīng)的證券、保險(xiǎn)、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí);還要具有較強(qiáng)的電腦操作技能。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)介紹與操作給客戶以可信賴(lài)的形象，這樣才能說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的產(chǎn)品。

【第5句】：銀行大堂經(jīng)理填單、使用自助終端等的禮儀

銀行大堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶填單、使用自助終端等時(shí)，最重要的一點(diǎn)是要注意保護(hù)客戶隱私，當(dāng)需要輸入個(gè)人信息時(shí)，銀行大堂經(jīng)理要主動(dòng)回避，當(dāng)客戶遇到不能解決的問(wèn)題時(shí)，要耐心解答，禮貌引導(dǎo)客戶完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

銀行大堂經(jīng)理必須按銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養(yǎng)，通過(guò)個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。

關(guān)于銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀重要性

作為銀行業(yè)這樣一個(gè)特殊的金融服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀禮節(jié)代表著銀行的對(duì)外形象。對(duì)于銀行業(yè)來(lái)講，不僅要具有先進(jìn)的設(shè)施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。而銀行大堂經(jīng)理作為客戶踏進(jìn)銀行所接觸的第一個(gè)人，銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀顯得尤為重要。

銀行大堂經(jīng)理在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，要掌握兩大基本原則：一是端正工作態(tài)度，二是要擺正自己的位置。做到以上兩點(diǎn)需要銀行大堂經(jīng)理對(duì)自己的崗位職責(zé)有明確的認(rèn)識(shí)。

銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

【第1句】：客戶迎送

銀行大堂經(jīng)理作為客戶的引導(dǎo)員，要能夠熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

【第2句】：維持秩序

銀行大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)薄、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

【第3句】：業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該熟悉各類(lèi)業(yè)務(wù)流程，填寫(xiě)單據(jù)內(nèi)容，熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

【第4句】：低柜服務(wù)

銀行大堂經(jīng)理能夠辦理一些不需到柜臺(tái)即可快速辦理的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)如個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等。銀行大堂經(jīng)理要依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明材料嚴(yán)格規(guī)范操作。

【第5句】：差別服務(wù)

銀行大堂經(jīng)理通過(guò)對(duì)客戶的信息了解，識(shí)別高、低端客戶，為高端客戶提供貴賓級(jí)服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【第6句】：客戶投訴處理

在遭遇客戶投訴時(shí)，銀行大堂經(jīng)理要能夠快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

【第7句】：開(kāi)發(fā)客戶

銀行大堂經(jīng)理的主要職責(zé)之一就是建立并維護(hù)客戶關(guān)系，因此，銀行大堂經(jīng)理要能夠利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

【第8句】：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

銀行大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品。通過(guò)建立并維護(hù)客戶關(guān)系，為銀行業(yè)績(jī)提升做出自己的貢獻(xiàn)。

【第9句】：服務(wù)監(jiān)督

銀行大堂經(jīng)理通過(guò)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

【第10句】：積極工作

銀行大堂經(jīng)理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息薄（重點(diǎn)客戶情況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。

【第11句】：總結(jié)報(bào)告

銀行大堂經(jīng)理要定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)于大堂經(jīng)理提出的整改意見(jiàn)，網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人要積極配合。

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀內(nèi)容

【第1句】：銀行大堂經(jīng)理迎送客戶的`禮儀

銀行的工作通常有幾個(gè)固定的時(shí)間段比較忙碌。這種情況下，銀行大堂經(jīng)理要能夠眼觀六路、耳聽(tīng)八方，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)客戶到必要的位置辦理相應(yīng)的手續(xù)等。

銀行大堂經(jīng)理迎送客戶要做到以下幾點(diǎn)：

迎接客戶主動(dòng)熱情。當(dāng)客戶走進(jìn)銀行大門(mén)時(shí)，要對(duì)客戶禮貌熱情、主動(dòng)招呼、微笑迎接。當(dāng)客戶徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問(wèn)，得到答復(fù)后在做具體引導(dǎo)。

當(dāng)忙于其他工作為及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要想客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務(wù)。

客戶臨走時(shí)應(yīng)禮貌道別，歡迎再來(lái)。

【第2句】：銀行大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)的禮儀

銀行大堂經(jīng)理要能夠從主動(dòng)迎接客戶過(guò)程中，揣摩和判斷客戶的意圖與心理傾向，恰當(dāng)?shù)倪x擇最佳接觸時(shí)機(jī)，并作出相應(yīng)的動(dòng)作，如引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)或等待，或?qū)蛻暨M(jìn)行產(chǎn)品推薦等。

銀行大堂經(jīng)理在分流引導(dǎo)客戶時(shí)，要特別注意手勢(shì)語(yǔ)的方式和不同含義，引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅，手勢(shì)不可過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈，手勢(shì)要控制在一定的范圍內(nèi)。

引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)，手不是完全張開(kāi)的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰間。

在引導(dǎo)過(guò)程中，女士的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走”，顯得很優(yōu)美；男士要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。

【第3句】：銀行大堂經(jīng)理派發(fā)銀行宣傳單的禮儀

銀行大堂經(jīng)理要維持營(yíng)業(yè)秩序，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、流程介紹、操作輔導(dǎo)和營(yíng)銷(xiāo)宣傳的服務(wù)，在發(fā)現(xiàn)客戶處于等待辦理業(yè)務(wù)狀態(tài)或有購(gòu)買(mǎi)意圖時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)向客戶提供銀行相關(guān)產(chǎn)品的宣傳信息。

銀行大堂經(jīng)理在派發(fā)銀行宣傳單時(shí)，要留意客戶心理，熱情向客戶推薦相關(guān)銀行產(chǎn)品，注意禮貌用語(yǔ)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶不愿意多了解時(shí)要主動(dòng)停止產(chǎn)品介紹，以免引起客戶反感。

【第4句】：銀行大堂經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)的禮儀

大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種、營(yíng)銷(xiāo)技巧和基本業(yè)務(wù)流程；要具有一定與崗位工作相適應(yīng)的證券、保險(xiǎn)、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；還要具有較強(qiáng)的電腦操作技能。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)介紹與操作給客戶以可信賴(lài)的形象，這樣才能說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的產(chǎn)品。

【第5句】：銀行大堂經(jīng)理填單、使用自助終端等的禮儀

銀行大堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶填單、使用自助終端等時(shí)，最重要的一點(diǎn)是要注意保護(hù)客戶隱私，當(dāng)需要輸入個(gè)人信息時(shí)，銀行大堂經(jīng)理要主動(dòng)回避，當(dāng)客戶遇到不能解決的問(wèn)題時(shí)，要耐心解答，禮貌引導(dǎo)客戶完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

銀行大堂經(jīng)理必須按銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養(yǎng)，通過(guò)個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。

銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀有哪些

導(dǎo)語(yǔ)：銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀有哪些？大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種、營(yíng)銷(xiāo)技巧和基本業(yè)務(wù)流程；要具有一定與崗位工作相適應(yīng)的證券、保險(xiǎn)、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；下面是小編給大家整理的相關(guān)內(nèi)容，希望能給你帶來(lái)幫助!

【第1句】：銀行大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)的禮儀

銀行大堂經(jīng)理要能夠從主動(dòng)迎接客戶過(guò)程中，揣摩和判斷客戶的意圖與心理傾向，恰當(dāng)?shù)倪x擇最佳接觸時(shí)機(jī)，并作出相應(yīng)的動(dòng)作，如引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)或等待，或?qū)蛻暨M(jìn)行產(chǎn)品推薦等。

銀行大堂經(jīng)理在分流引導(dǎo)客戶時(shí)，要特別注意手勢(shì)語(yǔ)的方式和不同含義，引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅，手勢(shì)不可過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈，手勢(shì)要控制在一定的范圍內(nèi)。

引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)，手不是完全張開(kāi)的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰間。

在引導(dǎo)過(guò)程中，女士的'標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走”，顯得很優(yōu)美；男士要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。

【第2句】：銀行大堂經(jīng)理派發(fā)銀行宣傳單的禮儀

銀行大堂經(jīng)理要維持營(yíng)業(yè)秩序，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、流程介紹、操作輔導(dǎo)和營(yíng)銷(xiāo)宣傳的服務(wù)，在發(fā)現(xiàn)客戶處于等待辦理業(yè)務(wù)狀態(tài)或有購(gòu)買(mǎi)意圖時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)向客戶提供銀行相關(guān)產(chǎn)品的宣傳信息。

銀行大堂經(jīng)理在派發(fā)銀行宣傳單時(shí)，要留意客戶心理，熱情向客戶推薦相關(guān)銀行產(chǎn)品，注意禮貌用語(yǔ)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶不愿意多了解時(shí)要主動(dòng)停止產(chǎn)品介紹，以免引起客戶反感。

【第3句】：銀行大堂經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)的禮儀

大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種、營(yíng)銷(xiāo)技巧和基本業(yè)務(wù)流程；要具有一定與崗位工作相適應(yīng)的證券、保險(xiǎn)、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；還要具有較強(qiáng)的電腦操作技能。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)介紹與操作給客戶以可信賴(lài)的形象，這樣才能說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的產(chǎn)品。

【第4句】：銀行大堂經(jīng)理填單、使用自助終端等的禮儀

銀行大堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶填單、使用自助終端等時(shí)，最重要的一點(diǎn)是要注意保護(hù)客戶隱私，當(dāng)需要輸入個(gè)人信息時(shí)，銀行大堂經(jīng)理要主動(dòng)回避，當(dāng)客戶遇到不能解決的問(wèn)題時(shí)，要耐心解答，禮貌引導(dǎo)客戶完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。